申诉受理制度

为切实保障人民群众的合法权益，根据《亳州市交通运输局服务监督热线办理实施办法》，制定本制度。

第一条  根据首问负责制原则，首接科室牵头办理，有关科室予以配合。

第二条  接到投诉后，应当及时形成工单，经分管领导签字或其他方式确认之后，并立即转办承办科室。

第三条  承办科室应当在接单后第一时间与相关来电人主动沟通，了解来电人诉求，并按规定及时办理。不属于职责范围内的，应当在当天退回，并说明理由。

第四条  投诉受理转办业务实行限时办结制:

(一)对于信息咨询类业务，承办科室应当在接到转办工单之日起 24 小时之内回复办理意见;

(二)对于意见建议类业务，承办科室应当在接到转办工单之日起 48小时内回复办理意见;

(三)对于投诉举报类业务，承办科室应当在接到转办工单之日起 72 小时内回复办理意见。

第五条  有下列情形之一的，可以申请延长办理期限延长时限不得超过2个工作日:

(一)情形复杂，涉及多方主体的;

(二)调查取证困难的:

(三)其他需要延长办理期限的情形。

对于延长办理期限的，承办科室应当提前反馈市局投诉受理中心，经审核同意后方可延期，且只能延期一次。承办科室在延期办理工单的同时，要告知来电人并做好解释工作。

第六条  各科室对本科室或行政区域内社会公众反应强烈的突出问题，应及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾;对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。

第七条  投诉办理工作实行逐件回复制。承办科室应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见，无法与来电人取得联系的情形除外。

第八条   综合科对办理结果进行程序性确认后，予以归档，工单电子数据和文字材料存档期限不少于 5 年。

第九条   各分管领导负责对承办科室业务办理情况的监督检查，检查结果作为承办科室绩效考核、评先评优等工作的依据。

第十条  对于成绩突出的科室和个人，应当予以表扬。对于违反本制度，业务办理不力且造成不良社会影响的科室和个人，按有关规定处理。